【嫌われるのが怖い？】お客さんが笑顔になった！営業の好印象３つのコツ『チェックリスト付』
この記事の読了時間は約5分です。
こんにちは。
営業塾助け舟の田尻です。
この記事を読んでくださっているあなた様に質問があります。
「入社１年未満の生命保険営業のあなたは
どんな営業になりたいですか？」
田尻
「は〜い！
私はお客さんから頼りされて
喜んでいただける営業になりたいです！
そして、
支社で一番になりたいです！」
オンライン営業塾入塾当時、３ヶ月連続契約ゼロだった田尻。
でも入社当時は、そんな期待と希望でいっぱいでした。
中西
「僕のところに相談に来てくださる新人営業さんも、
- お客さんの役に立てる営業になりたいです
- 数字に困らないお客さんに頼りにされる営業になりたいです
- 私を待ってくれるお客さんが沢山いる売れっ子になりたいです
とお答えになる方がほとんどでした。」
今でも覚えています。
私が入社時研修のビデオで見た
先輩営業の「生命保険営業って本当に楽しい仕事です」って言葉と、
そんな先輩を待ってくれているお客さんの優しい笑顔。
そして研修ビデオを見た私は、こんなお客さんの言葉を期待していました。
「あ〜田尻さん！来てたの？こっち座る？」
「あ〜愛ちゃん！シュークリーム買っといたよ！食べていかんね？」
でも現実のお客さんの反応は、私の期待とは正反対でした。
「あんたまた来たの？うち、もう保険は間に合ってるから！」
「何回も電話してきてしつこいわね！」
上司の指示通りにやればやるほど、
契約をいただくどころか、お客さんに怒られ、嫌われてしまったのです。
私は毎日、頭が痛くなるまで悩みました。
「私、何も悪いことしてないはずだよね？」
「会社の指示通りにやってるだけなのに、なんでお客さん怒ってるの？」
正しい営業のやり方を知らないまま、
上司の指示通りにやっては嫌われ、辛い思いをしていた私は、
とうとうある日、
職域のある建物の前で、過呼吸で倒れてしまったのです。
もし、今この記事を読んでいるあなた様が
当時の私のように
「もうお客さんに嫌われたくない」と悩んでいるのなら‥
今回の記事でお伝えする、
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目次[非表示]
- ・1.生命保険営業のよくある相談「お客さんに嫌われるのが怖い」
- ・2.【好印象のコツ１】お客さんが「マイナスの状態」「ゼロの状態」「プラスの状態」どれなのかを理解する
- ・3.【好印象のコツ２】売れる営業はお客さんの気持ちを考えた行動をする
- ・4.【好印象のコツ３】雑談で「相手の喋りたいこと」を聴く
- ・5.好印象を積み重ねると、お客さんから相談をもらえるようになる
- ・6.まとめ
- ・6-1.【好印象のコツ１】お客さんが「マイナスの状態」「ゼロの状態」「プラスの状態」どれなのかを理解する
- ・6-1-1.マイナスの状態＝お客さんが営業を警戒している状態
- ・6-1-2.ゼロの状態＝お客さんに好印象を持ってもらえ、営業を許してくれている状態
- ・6-1-3.プラスの状態＝お客さんが営業を信用・信頼してくれている状態
- ・6-1-4.お客さんに嫌われるのが怖いなら、好印象を残してお客さんの状態をプラスに
- ・6-2.【好印象のコツ２】好印象が残る既契約者さん挨拶訪問の流れ
- ・6-3.【好印象のコツ３】雑談で好印象を積み重ねる
- ・6-4.営業の好印象３つのコツ まとめ
- ・7.さいごに
1.生命保険営業のよくある相談「お客さんに嫌われるのが怖い」
本日は、滋賀県で生命保険営業をしている方からご相談をいただいています。
「上司の指示通り、
既契約のお客さんに会いに行くときは必ず提案書を持っていくのですが、
全く契約につながりません。
それどころか、
やればやるほど、お客さんに嫌われるようで、
お客さんに会いに行くのが怖くなってしまいました。」
中西
「田尻さん、この相談どう思う？」
田尻
「わかります！
私も全く同じだったんで！」
生命保険会社では、
担当のいない既契約者さんのフォロー担当として、リストをもらうことがあります。
すると上司が既契約者さんのリストをチェックして、こんな指示を出すんです。
「ほら、この人の保険古いじゃない！
古い保険に入ってる人、
全員新しい保険提案してきてね！
これくらいの保険料アップなら、
見直ししてもらえるから！」
加入から２、３年経っている既契約者さんが見つかれば、
それはもう「見込み客」として扱われます。
なぜならば、保険会社では２、３年も経てば新しい保険が発売されていて、
ちょっとでも新しい保険に見直ししてもらえれば、成績になるからです。
上司の指示通り、
アポイントをもらったお客さんに、
いつもどおり、上司から教わった不安を煽る営業トークをします。
「〇〇さんの保険、１０年も前に入られてて、
これだと給付金がもらえないことがあるんですよ！
今だったら、こんなにいい保険が出てます。
これなら、
もし明日がんになっても安心です！」
もう何回、同じセリフを言ったかわかりません。
次に続くお客さんのセリフも、たいてい同じ。
「う〜ん、今はいいわ」
「考えとくわ」
こんな感じで、終わってしまいます。
それだけならまだいいのですが、
次に行った時には、
「こんにちは！〇〇生命の田尻です」
って言った瞬間に、
「あ〜、今日はいいから！」
と、話すら、してくれなくなる人もいます。
お客さんに会えば会うほど嫌われるようで、
ほんとに辛かったです。
1-1.営業で嫌われるのが怖いなら、まずは好印象を残すこと
今だったらわかるのですが、
こんな営業のやり方をしていたら、
お客さんに嫌われるのは当たり前なんです。
でも、その時はそれしかやり方を知らず、
上司の言われるままに提案書を持って行っては嫌われて、
毎日辛い思いをしていました。
お客さんに嫌われるのが怖いんだったら、
嫌われるようなやり方は、やめたほうがいいよね。
営業でまず大事なのは、「好印象を残すこと」です。
実際私も、好印象に気をつけただけで、お客さんの反応が変わったことが、たくさんありました。
2.【好印象のコツ１】お客さんが「マイナスの状態」「ゼロの状態」「プラスの状態」どれなのかを理解する
大前提として、お客さんの状態には、３つあります。
【お客さんの３つの状態】
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マイナスの状態では話を聞いてもらいにくいですが、
マイナスよりゼロ、
ゼロよりプラスの状態であれば、話を聞いてもらいやすくなります。
「マイナスの状態」「ゼロの状態」「プラスの状態」とはどういうことか、
具体的に、説明しますね^ ^
2-1.マイナスの状態＝お客さんが営業を警戒している状態
そもそも、初めて会ったお客さんは、
いわば、「マイナスの状態」です。
つまり、営業を警戒しているということです。
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【マイナスの状態のお客さんとは】
マイナスの状態のお客さんとは、
「うわ！営業だ！」
「何か売られそう！」
と、営業を警戒している状態のことを言います。
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お客さんが営業を警戒している「マイナスの状態」でいきなり提案書を出しても、
話を聞いてもらうことは難しいです。
いきなり提案書を出して嫌われる理由は、
マイナスの状態のお客さんに、
「話を聞いてください」ってやってるからなんだよね。
まずはそこを理解しましょう。
2-1-1.ゼロの状態＝お客さんに好印象を持ってもらえ、営業を許してくれている状態
「ゼロの状態」とは、
お客さんに好印象を持ってもらえて、
「この子、悪い子じゃないかも」と、
営業を許してくれている状態のことを言います。
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【ゼロの状態のお客さんとは】
ゼロの状態のお客さんとは、
「この子、悪い子じゃないかも」
と、好印象を持ってくれ、営業を許してくれている状態のことを言います。
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この状態で初めて、
営業の話を聞いてもらえるようになります。
だから、営業で一番最初にしなければならないのは、
お客さんの状態をマイナスからゼロにすること。
ここを飛ばしちゃ、ダメなんだよ。
2-1-2.プラスの状態＝お客さんが営業を信用・信頼してくれている状態
「プラスの状態」とは、
お客さんが営業を信用・信頼してくれている状態です。
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【プラスの状態のお客さんとは】
プラスの状態のお客さんとは、
「あなたと話せて楽しかった」 「あなたほど一生懸命な営業は初めて」 「あなた、頑張ってるね」 と、営業を信用・信頼してくれている状態のことを言います。 |
この状態になれば、
お客さんが笑って話をしてくれたり、
「あなた、頑張ってるね」と、優しい言葉をかけてくれたりします。
ここまできて初めて、
お客さんと人間関係ができたってことになるんだよ。
お客さんに嫌われるのが怖いのであれば、
まずは、
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これを、目標にしましょう。
お客さんに好印象が残りやすくなる営業トークと流れを、こちらの記事でも紹介しています。
参考記事：全国１位の具体的な営業トークと流れ 営業のコツ 4年で4億の飛び込み営業
2-2.「好印象が良い結果につながる」飛び込み営業時代のエピソード
ちなみに、
僕が飛び込み営業していた時の話だけど、
リフォーム営業って、
アポインターとクローザーって言って、
アポ担当と商談担当が分かれてるんだよね。
部下の子たちがアポインターで、
飛び込み営業して、
話を聞いてくれるお客さんを探してくるんですが、
僕が商談担当でお客さんに会った時、
必ず聞くことがありました。
何を聞くかって言うと、
「どうして、この子の話を
聞こうと思ってもらえたんですか？」
って聞くんだよね。
そしたらお客さん、なんて言うと思う？
なんて言うんですか？
喋りがうまいからとか、 面白いからとか、
そういう話をするんじゃなくて、
一番多かったのが、
「この子が頑張ってたから」
とか、
「この子が一生懸命だったから」
とか、
「この子は悪い子じゃないと思った。
だから話を聞こうと思った」
って、
ほとんどの人が言うんだよ。
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【お客さんからアポイントをもらえた理由ベスト３】
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すごいですね。
アポイントがもらえる理由って、
それだけなんですか？
それだけなんだよ。
喋るのがうまかったからとか、
面白かったからって言った人、
一人もいないよ！
2-3.営業で大事なのは上手いトークより好印象
実際アポイントって、
好印象の積み重ねで、もらえるものなんだ。
だって俺、アポインターに、
詳しい専門知識なんか教えてないもん。
うまく喋ってこいとか、面白い話をしてこいとか、
そんな話もしてない。
だって、
アポイントって、簡単に言うと、
「お客さんに時間をとってもらうこと」じゃん？
- 「話を聞くか・聞かないか」
- 「時間を取るか・取らないか」
ただそれだけのことだから。
だから、好印象を積み重ねることに集中したんだよ。
これは、
既契約者さんだろうと、
飛び込み営業だろうと、同じなんだよ。
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【お客さんに嫌われない営業で大事なこと】
アポイントとは、お客さんに時間をとってもらうこと。
好印象を積み重ねれば、アポイントはもらえる。
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じゃあ、お客さんに嫌われることなく、好印象を積み重ねるために具体的に何をやったらいいのか？
次の章から具体的に説明します^ ^
3.【好印象のコツ２】売れる営業はお客さんの気持ちを考えた行動をする
今回は、
職域にいる既契約者さんに、挨拶訪問に行くという場面を想定して、
好印象を残すコツを、説明させていただきます。
既契約者さんには、事前に、こちらの記事でお伝えしている「担当者変更挨拶ハガキ」を送っていると設定しています。
参考記事：【ハガキ営業 例文３選】冷たいお客さんが優しくなった！ハガキ営業３つの成功例
既契約者さんの挨拶訪問で好印象を残すため、
一番最初に大事なことは、
いきなり提案書を出さないことです。
お客さんは最初、営業が来たら、遠くからちらちら見て、
「大丈夫かな？
また新しい保険の話されるんじゃないかな？」
って心配に思ってる。
なんでかって言うと、
他の営業マンはみんな、
「新しい保険が出ましたよ！」
「今見直しをすると、保障が充実して安心ですよ！」
って、会った瞬間に、いきなり提案書出すから。
この時のお客さんは、こんな気持ちになっています。
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【挨拶訪問でいきなり提案書を出されたお客さんの気持ち】
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まずはこのお客さんの気持ちを、理解しましょう。
3-1.好印象が残る既契約者さん挨拶訪問の流れ
そこでだよ。
その場では提案書は出さずに、
「ハガキを読んでくださって、ありがとうございます。
最近寒いですね。
風邪なんてひかないように、ご自愛ください。」
ってもう、これだけ言って、
お辞儀９０度で3秒止めて、ニコニコしてさっと帰る！
そしたらお客さん、「あれ？」って思うよ。
3-1-1.好印象が残る理由は、いきなり提案書を出す営業マンと真逆のことをするから
なんでかって言うと、
他の営業マンと、真逆をしてるから。
他の営業マンが、
「新しい商品出ましたよ！」
「今見直しをすると、保障が充実して安心ですよ！」
っていきなり提案書出すのに、
本当にに挨拶だけして帰ったら、お客さんは、こんなふうに思います。
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いきなり提案書を出さない営業マンを見たお客さんの気持ちは、このようになっています。
「あれ？
この子、他の営業と違って、いきなり売り込んでこないな」
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ここまでって、
リストもらってから１、２週間の話じゃん？
その１、２週間でもう、今までと真逆のことをする。
そしたら、お客さんの反応全然違うから！
今まで通りやったって、
お客さんに嫌われるだけなんだから、真逆のことをしないとね。
そうですね。
ほんとに苦しかったですね。
確かに、他の営業がいきなり
- 「新しい商品出ましたよ！」
- 「今見直しをすると、保障が充実して安心ですよ！」
って強引な押し売り営業をしている中、
それとは反対に、
ニコニコ挨拶だけして帰ったら、好印象が残りそうですね。
なんだか光が見えてきました(^-^)
売れる営業の挨拶訪問 |
売れない営業の挨拶訪問 |
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4.【好印象のコツ３】雑談で「相手の喋りたいこと」を聴く
まずは挨拶訪問で、ニコニコしてさっと帰る。
じゃあ、
次行った時は、どうする？
雑談ですかね？
そうだよね、雑談するんだよね。
雑談なんだけど、ここ、みんな結構悩むじゃん？
「営業の雑談って、何すればいいの？」って。
ましてや、
「雑談なんてするな！」みたいな人もいるからね。
いや、した方がいいんだよ、ほんとは。笑
【営業の雑談とは？】 営業の雑談とは、 「相手の喋りたいことを、質問によって聴くこと」です。 具体的には、次のようなことを聞くと、相手がどんどん話をしてくれます。 『相手がどんどん話をしてくれる営業の雑談ネタ』 ↓↓ ・相手が好きなこと、自慢に思ってること ・相手が不安に思ってること、悩んでること |
好印象が残る営業の雑談のコツと、飛び込み営業でお客さんの反応が良かった５１個のネタを、こちらの記事でも紹介しています。
参考記事：飛び込み営業で使えた雑談ネタ５１個＋成功アポトーク実例
職域のお客さんとの雑談のコツを、こちらの記事でも紹介しています。
参考記事：お客さんが冷たい？職域営業の６つのコツで県１位になった秘策とは？【生命保険営業】
4-1.雑談の究極の目的は、お客さんの状態をマイナスからプラスにすること
営業の雑談の究極の目的って、
お客さんの状態を、
マイナスからプラスにすることなんだよ。
お客さんの状態がプラスであるということは、言い換えると、
- お客さんの機嫌が良い
- お客さんの気分が良い
ということです。
実際、売れっ子の営業は、次のようなことを考えながら雑談をしています。
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【売れっ子営業が雑談で考えていること】
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4-1-1.お客さんの状態がプラスになっていることを判断できるセリフとは？
お客さんの状態をゼロにして、
さらに、ゼロからプラスにするためには、
お客さんの喋りたい話を聞いてあげるのが、一番早い。
うまいこと言わなくていいし、
楽しませるとか、笑わせるとか、
そんなこと考えなくてもいいから。
それよりも、
- 「この人、何聞いて欲しいんだろう？」
- 「この人、どんな話したら楽しいんだろう？」
って、話を聞いてあげる。
そしたらお客さんが気持ち良くなって、
蛇口が壊れたように喋ってくれるようになる。
お客さんから次のようなセリフを聞かせてもらえたら、
「お客さんの状態がプラスになっている」というサインです^ ^
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【「お客さんお状態がプラスになっている」判断材料になるセリフ３選】
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5.好印象を積み重ねると、お客さんから相談をもらえるようになる
田尻さんも営業塾に入って、
好印象に気をつけるようになったでしょ？
そしたらお客さん、どうなった？
だんだん、お客さんが、
困った時に、相談してくれるようになりました。
営業からアプローチしてないのに、
「これってどうなの？」って、聞いてきてくれるんだよね。
はい。
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【好印象を積み重ねれば、営業からアプローチをしなくても相談がもらえる】
・「〇〇生命が、こんな提案書持ってきたけど、どう思う？」
・「△△生命が、これがいい、これがいいって言うんだけど、俺よくわかんないんだよね。どう思う？」
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それ、何人から言われた？
入塾後1ヶ月以内で、
職域で3人くらいから、相談されてたと思います。
それまでは、お客さんと鬼ごっこしてたんだよね？
ですね。
断られても断られても提案書持ってって。
もう、鬼ごっこ状態でしたね。
それが入塾１ヶ月で、
3人も相談してもらえるようになったんだよね！
その時は、ほんとに嬉しかったです。
5-1. 相談をもらえる営業は精神的にラク
で、最初の話に戻るけど、
お客さんに嫌われるのが怖い、って言うのであれば、
いきなり「どうですか、どうですか」って提案書持ってって断られ続けるよりも、
好印象をもらえる方法に変えた方がいいと思うんだけど、
田尻さんの場合は、実際どうだった？
精神的にめっちゃラクになったんですよ。
だってアプローチしてないのに、
お客さんから相談もらえるんだもんね。
はい。
そしたらどんどん、相談してくれる人が増えていくよね。
そうなったら田尻さん、紹介も増えたんだよね？
毎月５件紹介貰えたんでしょ。
そうですね。
自分から「どうですか？どうですか？」って
やらなくても相談や紹介をもらえるようになって、
ほんとにラクになりました。
5-2.一番大事なのは、お客さんの状態がマイナスから始まることを認識すること
一番大事なのは、
お客さんの状態が「マイナスの状態」から始まってる
ってことを、
認識することなんだよね。
いきなり提案書持ってこうって人は、
最初から「プラスの状態」だって、思ってるんだよね。
いや、そうじゃないよって。
大事なことだから、もう一回言うけど、
最初はマイナスなんだよ。
だから、
マイナスの状態から１回ゼロに持ってって、
さらに、
ゼロからプラスに持っていかなきゃいけない。
なぜならば、
プラスの状態じゃないと契約にはなりにくいから。
マイナスの状態で「どうですか？どうですか？」といきなり提案書を持って行っても、
「いや、いい」
「考えます」
ってなっちゃいます。
そりゃそうですよね。
5-2-1.私の話を聞いてくださいではなく、あなたの話を聞かせてください
ということで、今日の話をまとめると、
今日の相談者さんのように、
営業で、「お客さんに嫌われるのが怖い」という人は、
次のようにしてみてください。
営業で、「お客さんに嫌われるのが怖い」という人は、
いきなり提案書を持ってくのをちょっと我慢して、
訪問の目的を、
「お客さんの状態をプラスにすること」にしてみてください。
そのためには、
「これ契約してください」
「私に数字ください」
って、自分の話を聞いてもおうとするんじゃなくて、
「あなたの話を聞かせてください」
って、お客さんの話を聞こうとしてみてください。
「マイナスからゼロに、ゼロからプラスに」
これをまず、意識したらいいと思います^ ^
そしたら、好印象が積み重ねられるから、
お客さんに嫌われることも、なくなっていくからね^ ^
【営業の好印象３つのコツ まとめ】
お客さんの３つの状態 |
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挨拶訪問 |
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雑談 |
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当社が開発した『営業トークアップ』というソフトの中でも、お客さんの好印象を積み重ねるトークを紹介しています。
こちらもご活用くださいませ。
参考ページ：「あなたのスマホに売れるトークを届けます」営業トークアップ
6.まとめ
ここまでお読みいただき、ありがとうございます！
今回お伝えした、
営業でお客さんに嫌われない『好印象が残る３つのコツ』をまとめます。
6-1.【好印象のコツ１】お客さんが「マイナスの状態」「ゼロの状態」「プラスの状態」どれなのかを理解する
大前提として、お客さんの状態には、３つあります。
まず、お客さんが３つのうちどの状態なのか？を理解しましょう。
【お客さんの３つの状態】
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マイナスの状態では話を聞いてもらいにくいですが、
マイナスよりゼロ、ゼロよりプラスの状態であれば、話を聞いてもらいやすくなります。
6-1-1.マイナスの状態＝お客さんが営業を警戒している状態
そもそも、初めて会ったお客さんは、いわば、「マイナスの状態」です。
つまり、営業を警戒しているということです。
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【マイナスの状態のお客さんとは】
マイナスの状態のお客さんとは、
「うわ！営業だ！」
「何か売られそう！」
と、営業を警戒している状態のことを言います。
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6-1-2.ゼロの状態＝お客さんに好印象を持ってもらえ、営業を許してくれている状態
「ゼロの状態」とは、お客さんに好印象を持ってもらえて、
「この子、悪い子じゃないかも」と、営業を許してくれている状態のことを言います。
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【ゼロの状態のお客さんとは】
ゼロの状態のお客さんとは、
「この子、悪い子じゃないかも」
と、好印象を持ってくれ、営業を許してくれている状態のことを言います。
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6-1-3.プラスの状態＝お客さんが営業を信用・信頼してくれている状態
「プラスの状態」とは、お客さんが営業を信用・信頼してくれている状態です。
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【プラスの状態のお客さんとは】
プラスの状態のお客さんとは、
「あなたと話せて楽しかった」 「あなたほど一生懸命な営業は初めて」 「あなた、頑張ってるね」 と、営業を信用・信頼してくれている状態のことを言います。 |
6-1-4.お客さんに嫌われるのが怖いなら、好印象を残してお客さんの状態をプラスに
お客さんに嫌われるのが怖いのであれば、
まずは、
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これを、目標にしましょう。
6-2.【好印象のコツ２】好印象が残る既契約者さん挨拶訪問の流れ
売れる営業は好印象を残し、売れない営業はお客さんに嫌われる行動をとっています。
売れる営業の挨拶訪問 |
売れない営業の挨拶訪問 |
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6-3.【好印象のコツ３】雑談で好印象を積み重ねる
【営業の雑談とは？】 営業の雑談とは、 「相手の喋りたいことを、質問によって聴くこと」です。 具体的には、次のようなことを聞くと、相手がどんどん話をしてくれます。 『相手がどんどん話をしてくれる営業の雑談ネタ』 ↓↓ ・相手が好きなこと、自慢に思ってること ・相手が不安に思ってること、悩んでること |
6-3-1.好印象を積み重ねる雑談でお客さんの状態をマイナスからプラスにする
営業の雑談の究極の目的は、
お客さんの状態を、マイナスからプラスにすることです。
お客さんの状態がプラスであるということは、言い換えると、
- お客さんの機嫌が良い
- お客さんの気分が良い
ということです。
実際、売れっ子の営業は、次のようなことを考えながら雑談をしています。
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【売れっ子営業が雑談で考えていること】
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6-3-2.「お客さんの状態がプラスになっている」判断材料になるセリフ３選
お客さんから次のようなセリフを聞かせてもらえたら、
「お客さんの状態がプラスになっている」というサインです^ ^
|
【「お客さんの状態がプラスになっている」判断材料になるセリフ３選】
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6-4.営業の好印象３つのコツ まとめ
これまでお伝えした、「営業で好印象を残す３つのコツ」をまとめると、次のようになります。
【営業の好印象３つのコツ まとめ】
お客さんの３つの状態 |
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挨拶訪問 |
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雑談 |
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7.さいごに
これらの、
営業でお客さんに嫌われない『好印象が残る３つのコツ』の中から、
１つでも、実践してみてくださいね^ ^
遠くから、この記事をご覧くださっているあなたを全力で応援しています。
一緒に頑張りましょう！
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今回の記事のもとになった動画はこちらです^ ^
